Principales conclusiones
Las operaciones de tesorería se enfrentan a exigencias cambiantes ante la transformación digital.
Escuchar las opiniones de los clientes y comprender los puntos donde tienen dificultades es el motor fundamental de la innovación en la banca transaccional.
Encontrar el socio estratégico adecuado es clave para resolver los aspectos más problemáticos para las empresas.
En una emisión reciente del podcast Market Points (en inglés), Mike Suppa, Director y Jefe Soluciones del Cliente y Alianzas, y Jonathan Poupart, Director, Soluciones de Tesorería y Pagos, hablaron sobre cómo un enfoque centrado en el cliente está transformando la manera en que Scotiabank impulsa la innovación y las soluciones que resuelven los aspectos más problemáticos de las empresas. Estos son los aspectos destacados de esa conversación.
Las empresas de todos los tamaños se enfrentan a retos comunes en la gestión de sus operaciones de tesorería en un mundo digital en rápida evolución, desde procesos manuales obsoletos hasta sistemas que no se comunican entre sí. Facilitar la experiencia bancaria de los clientes ha sido un pilar estratégico clave para el equipo de Scotiabank, lo que ha dado lugar a un enfoque único de colaboración centrado en el cliente.
Desde las primeras etapas, el equipo aborda los retos del cliente, realiza una evaluación integral y se involucra de manera activa en el proyecto de administración de efectivo y tesorería. Esto permite que los clientes participen con nosotros en la creación conjunta de soluciones innovadoras y propongan y ensayen ideas que han convertido a Scotiabank en asesor de confianza para sus necesidades de administración de efectivo y tesorería.
“Se trata de plantear al cliente las preguntas adecuadas e identificar lo que se quiere resolver. Estamos aquí para ofrecer una solución, no un producto”.
Descubrir los puntos problemáticos del cliente en materia de servicios bancarios
El ritmo de la transformación digital puede variar de una empresa a otra, desde las más grandes que utilizan procesos manuales para gestionar su tesorería hasta las más pequeñas con conocimientos digitales que lo quieren todo en la nube. Las necesidades que tienen son igual de variadas y abarcar de mejores opciones de reporte a soluciones tecnológicas integradas, pero el denominador común es que todas buscan una forma más sencilla y fácil de tratar con su socio de servicios bancarios.
“Ha sido interesante analizar las operaciones cotidianas con los clientes. Todos parecen estar pasando por lo mismo: están atravesando esta transformación digital, tratando de hacer las cosas mejor, más fácilmente”.
El rol del equipo de Scotiabank es identificar cuáles son esos retos para cada cliente, haciendo las preguntas correctas y entendiendo sus flujos de trabajo y dificultades. A partir de ahí, el equipo puede identificar maneras de resolverlas, ya sea con una solución existente o buscando socios externos que puedan ayudar a que la experiencia con sus servicios bancarios sea más fluida.
Scotiabank descubrió que el modelo de innovación basado en el cliente, desarrollado en el Banco, puede tener distintas facetas. Estos son algunos ejemplos:
Caso de estudio 1:
Los comentarios y observaciones de los clientes conducen a una experiencia de integración fluida del sistema ERP y el sistema bancario
El desafío: Los clientes expresaron su frustración por el tiempo y los costos requeridos para conectar sus sistemas ERP con el sistema bancario de Scotiabank. El proceso era complejo, lento y costoso, y tardaba entre seis meses y un año antes de que notaran los beneficios tangibles de mejorar sus flujos de trabajo digitales.
La solución: Scotiabank tuvo en cuenta estos comentarios y estudió cómo desarrollar una conexión simplificada. Esto dio como resultado el desarrollo de un “servicio de conexión plug-and-play” impulsado por Kyriba (en inglés), que proporciona a los clientes una experiencia de incorporación única e intuitiva y acelera el tiempo de lanzamiento con el ERP de su elección.
“Lo mejor de esta herramienta de integración fue presentársela a los clientes y que se dieran cuenta tanto del tiempo que se iban a economizar como del ahorro de costos que iban a obtener”.
Caso de estudio 2:
Descubrir las complicaciones en el flujo de trabajo de un cliente se traduce en una mejor experiencia para sus clientes.
El desafío: Un cliente tenía un programa de garantía que consistía en pagar las cláusulas de sus pólizas con cheques físicos. La experiencia de sus clientes era muy mala: los pagos tardaban hasta dos semanas en llegarles, por no mencionar que los cheques se perdían o se retrasaban en el correo.
La solución: Scotiabank sabía que tenía el producto adecuado para este cliente, pero primero, el equipo adoptó un enfoque basado en consultas y de soluciones con el cliente para entender su complicado flujo de trabajo. A partir de ahí, el equipo le informó que la solución Interac e-Transfer para empresas podía ofrecer pagos en tiempo real que simplificarían drásticamente ese flujo de trabajo. El cliente pudo ver inmediatamente el valor para su negocio y la experiencia del cliente.
Caso de estudio 3:
Entender las necesidades del cliente fomenta las ideas internas y la innovación
El desafío: En conversaciones con los clientes, Scotiabank comprendió que la gestión de la nómina es una parte importante de su flujo de trabajo, por lo que el equipo quería encontrar una manera de simplificar este proceso para ellos. A través de su red de contactos en el sector, el equipo se enteró de la existencia de ZayZoon (en inglés), una fintech canadiense y líder en el suministro de acceso al salario devengado para empresas estadounidenses. Scotiabank se dio cuenta de que, aunque el concepto era relativamente desconocido en Canadá, podría cambiar las reglas del juego para muchos de sus clientes.
La solución: Tras reconocer la importancia del bienestar financiero de los empleados para muchos de sus clientes, Scotiabank se asoció con ZayZoon para introducir el acceso al salario devengado en Canadá. El equipo trabajó con ZayZoon para proporcionar las soluciones de pago integradas necesarias a través de la plataforma Scotia TranXact. El resultado es una solución que puede ayudar a las empresas a convertirse en empleadores preferidos al reducir el estrés financiero de los empleados, mejorar la productividad y asistencia en el lugar de trabajo y fortalecer el compromiso de los empleados.
El acceso al salario devengado permite a los empleados acceder a una parte de su salario ya ganado antes del día de pago.
“Tuvimos una muy buena recepción. Muchos clientes están entusiasmados, sobre todo porque marcará una diferencia positiva para sus empleados”
Transformar la alianza entre el cliente y el banco
El enfoque único de Scotiabank para trabajar con los clientes está dando lugar a una nueva y emocionante dinámica en la colaboración entre cliente y banco. La transición de una conversación basada en productos y soluciones tecnológicas a una conversación basada en el asesoramiento, la experiencia y el conocimiento permite obtener mejores resultados para los clientes y hace que la experiencia con los servicios bancarios sea más fácil que nunca.
“Gran parte de la magia viene de lo que estamos dispuestos a hacer. Es decir, estamos dispuestos a estar presentes en la fase de diseño. Estamos dispuestos a compartir nuestra experiencia. Estamos ahí para ofrecer liderazgo en cuanto a las ideas”.
“Con toda la experiencia y el tiempo que hemos dedicado al desarrollo de soluciones, podemos ayudar realmente a los clientes a marcar la diferencia en su negocio. Podemos ayudarles a crecer y aumentar su escala porque lo hemos visto antes. Estamos dispuestos a poner manos a la obra, entrar en acción y ayudar”.
Como socio comprometido, Scotiabank está allí para ayudar a los clientes a crear una experiencia bancaria sin fricciones y eliminar las complicaciones de sus operaciones de tesorería con asesoramiento y soluciones personalizadas.
Hable con nosotros acerca de sus principales desafíos de tesorería.
Comuníquese con su representante de ventas de Scotiabank para obtener ideas, opiniones y soluciones adicionales para su empresa.
