Escalar la excelencia en los servicios: Cómo los agentes de IA están transformando las operaciones de pago de Scotiabank
La estrategia del Banco para convertir los servicios premium en ofertas escalables e inteligentes
Un giro estratégico: Escalar externamente
Si bien muchas instituciones financieras están explorando la automatización de cara al cliente, Scotiabank está tomando una dirección más estratégica, usando la IA para acelerar y escalar lo que ya genera valor.
En vez de reinventar servicios, el Banco está reimaginando los flujos de trabajo actuales por medio de la IA para escalar las ofertas premium con velocidad y precisión. Este giro refleja una mayor comprensión del rol de la IA, no como reemplazo, sino como multiplicador de esfuerzos.
Esta oportunidad no significa reemplazar lo que hacemos bien, significa escalarlo radicalmente a gran velocidad
Por esto, Scotiabank está iniciando este proceso para convertirse en una empresa frontera, donde los empleados humanos colaboren de manera fluida con empleados digitales en la forma de agentes de IA, para escalar el impacto y reducir costos.
Como dice Kathleen Woodard, Directora del Sector Bancario, Américas de Microsoft: la inteligencia se está convirtiendo en un “bien durable: abundante, costeable y disponible sobre demanda”. Al incorporar esta inteligencia en flujos de trabajo internos, Scotiabank está creando un ambiente controlado para hacer pruebas, aprender y escalar, sentando las bases para la transformación, dentro y fuera del Banco.
Encontrar el punto óptimo
El planteamiento de Scotiabank respecto a la IA se rige por cinco principios:
- Centrarse en los flujos de trabajo con mucha información: Priorizar áreas en las que la IA puede procesar e interpretar datos rápidamente.
- Desbloquear el valor restringido: Enfocarse en servicios que están limitados por los esfuerzos manuales, pero abundantes en impacto para las partes interesadas.
- Elevar la experiencia del cliente: Elegir casos de uso que mejoren directamente la entrega de servicios.
- Facilitar las auditorías: Usar la IA de modo que permita que los resultados puedan ser explicados y rastreados.
- Diseñar con consciencia energética: Considerar la huella energética y apostar por opciones sostenibles.
Este marco no solo hace que las inversiones en IA sean técnicamente sólidas y estratégicamente valiosas, sino también responsables y transparentes.
Acelerar los prototipos: Iniciativa Reporte de Comportamiento del Cliente
El reto
El Reporte de Comportamiento del Cliente, que es un análisis detallado de los pagos procesados en el Banco para un cliente específico, ha sido típicamente un servicio de alto nivel disponible solo para ciertos clientes. Lo que deriva en un esfuerzo manual y tiempo significativo para conciliar datos complejos de transacciones, a veces incongruentes.
Analizábamos todas las operaciones de pago de un cliente, lo que se procesaba, lo que fallaba, lo que había que corregir. Era una herramienta estupenda para debatir cómo aportamos valor al cliente cada día.
La revelación
En alianza con EY y Microsoft, Scotiabank desarrolló rápidamente un sistema prototipo de agentes de IA para automatizar la transformación de datos, análisis y generación de reportes. Creada en menos de tres meses usando la plataforma Copilot de Microsoft, esta iniciativa demostró cómo un equipo reducido y especializado podía lograr lo que normalmente requería meses de desarrollo y una gran labor de ingeniería.
El impacto estratégico
- Velocidad a escala: Lo que antes requería meses ahora se hace en segundos, liberando la capacidad de atender a todos los clientes.
- Diferenciación del servicio: Los clientes reciben información más detallada, lo que mejora la propuesta del valor del Banco todavía más rápido.
- Potencial de ingresos: Lo que antes era un servicio personalizado, ahora se puede ofrecer a escala, creando nuevas vías de monetización.
Sistema de agentes: Un equipo de especialistas digitales
La solución funciona como una línea de producción digital, con agentes especializados a cargo de diferentes tareas, desde la transformación de datos a la generación de reportes. Cada agente desempeña un rol especializado, desde la depuración de datos hasta la producción de un reporte final del cliente.
La solución comprende cinco agentes especializados, organizados en dos “equipos”:
Agentes de pago
Agente 1: Transformación de datos – Convierte datos brutos de pago en tablas estructuradas.
Agente 2: Conciliación financiera – Coteja y verifica las transacciones.
Agente 3: Manejo de excepciones – Usa fuentes externas de información para explicar y resolver discrepancias en los datos de pago.
Agentes de Reportes de Comportamiento de los Clientes
Agente 4: Agregador – Reúne toda la información relevante para la generación de reportes.
Agente 5: Preparación del Reporte de Comportamiento del Cliente – Genera un reporte detallado del cliente.
Lecciones estratégicas de la demostración conceptual
La iniciativa del Reporte de Comportamiento del Cliente ofrece conclusiones claras para escalar la IA con velocidad e impacto:
- Iniciar con un valor para el cliente, no con tecnología: Iniciar con lo que le interesa a los clientes, después usar la IA para escalarlo.
- Colaborar para fines de velocidad y escala: Trabajar con terceros confiables para pasar del terreno de las ideas al prototipo rápidamente y reducir el riesgo en la implementación.
- Plantear el caso de negocios de manera sencilla: Demostrar cómo ayuda la solución a ofrecer resultados más rápidos, llegar a más clientes, fortalecer las relaciones y aumentar la productividad.
Fue muy importante diseñar una solución que pudiera extenderse más allá de un solo caso de uso. Hemos preparado al Banco para implementar esta solución con un esfuerzo mínimo y ofrecer soluciones que den paso a otras oportunidades.
Lo que sigue
Los agentes de IA son una poderosa herramienta, no para reemplazar la experiencia humana, sino para expandirla. Próximos pasos de Scotiabank: implementar los agentes en los flujos de pagos, agregarlos a las herramientas de productividad e identificar reglas para mejorar el procesamiento directo a partir de los patrones que recomienden los agentes.
Al eliminar los cuellos de botella manuales de los servicios de alto valor, el Banco está redefiniendo la excelencia en la satisfacción del cliente.
Scotiabank no solo está automatizando las tareas, está amplificando su capacidad de ofrecer servicios premium a escala. El cambio del esfuerzo manual a la ejecución inteligente convierte las limitaciones operacionales en una ventaja estratégica y establece un nuevo estándar de excelencia en servicios en la era de la IA.
Nos emociona mucho posicionar a Scotiabank como uno de nuestros clientes frontera en Microsoft. Esta solución es solo el principio de nuestra alianza con el Banco y EY.
Scotiabank dará más información sobre este proceso en Sibos 2025. Explore nuestra presencia y conozca más aquí.
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